Templates de WhatsApp
O que é um template
Um template (também chamado de HSM, Highly Structured Message) é um modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta, com variáveis numeradas ({{1}}, {{2}}...). É o único formato permitido para mensagens que a empresa inicia no WhatsApp Oficial, quando o cliente não respondeu nos últimos 24h.
Por que a Meta exige isso
O WhatsApp Oficial (Cloud API) segue uma política rígida contra spam: qualquer negócio só pode escrever livremente para um cliente dentro de uma janela de 24h a partir da última mensagem recebida dele. Fora dessa janela, toda mensagem business-initiated precisa vir de um template revisado e aprovado pela própria Meta. Isso vale para notificação de pedido, recuperação de carrinho, campanhas, follow-up e lembretes, sempre que o canal for o número Oficial.
No WhatsApp via QR Code (Evolution/Baileys) essa regra não existe: o texto livre continua funcionando normalmente, sem exceção.
Os templates padrão
Ao conectar um número no WhatsApp Oficial, o Conversaas cria os templates padrão de cada módulo e já os envia para aprovação da Meta automaticamente. Você não precisa fazer nada. A Meta costuma responder entre alguns minutos e 48 horas.
| Módulo | Evento | Categoria |
|---|---|---|
| Carrinho abandonado | Carrinho abandonado | Utilidade |
| Carrinho abandonado | Pagamento pendente | Utilidade |
| Pedidos | Pedido confirmado | Utilidade |
| Pedidos | Pedido enviado | Utilidade |
| Pedidos | Pedido cancelado | Utilidade |
| Agendamentos | Lembrete de agendamento | Utilidade |
| NPS | Pesquisa de satisfação | Utilidade |
| Atendimento | Follow-up | Utilidade |
| Cashback | Cupom de cashback | Marketing |
| Retenção | Reativação | Marketing |
| Prospecção | Primeiro contato | Marketing |
Cashback, reativação e prospecção nascem como Marketing porque a Meta classifica cupom, reengajamento e contato frio como conteúdo promocional. Submeter esses como Utilidade resulta em rejeição. Se repetir, a Meta passa a revisar sua conta com mais rigor.
Template ativo: qual deles realmente dispara
Você pode ter vários templates aprovados para o mesmo evento, por exemplo, três versões diferentes de carrinho abandonado. Apenas um fica ativo e é o que sai de verdade.
- O template padrão vira ativo sozinho na primeira aprovação, para o sistema já funcionar sem você mexer em nada.
- Um template criado por você nunca assume sozinho, mesmo depois de aprovado. Você precisa clicar em Ativar. Isso evita que a mensagem que seu cliente recebe mude sem você mandar.
O template ativo aparece com a marca Em uso na lista.
Onde ficam os templates
Em dois lugares, com papéis diferentes:
- Canais → WhatsApp Oficial → aba Templates: a visão geral. É onde você cria, edita, envia para aprovação e acompanha rejeições. Tem filtro por módulo.
- Dentro de cada módulo (Carrinho abandonado, Pedidos, Cashback, NPS, Retenção): um bloco mostrando só os templates daquele módulo, para você escolher qual está ativo sem sair da tela.
O bloco dentro dos módulos só aparece se você tiver um número WhatsApp Oficial conectado. No WhatsApp via QR Code não existe template.
Como criar um template próprio
- Na tela do módulo, clique em Gerenciar → Criar Template. Criando por ali, o template já nasce vinculado ao evento certo.
- Preencha o nome técnico (sem espaços ou acentos). A categoria já vem sugerida conforme o evento.
- Escreva o corpo e use + Variável para inserir
{{1}},{{2}}... numerados automaticamente. A tela mostra quais variáveis aquele evento oferece. - Adicione botões, se fizer sentido (ver abaixo).
- Salve como rascunho e envie para aprovação.
- Quando a Meta aprovar, volte e clique em Ativar.
Botões: melhor que colar link no texto
Um template pode ter até 3 botões, e é o formato preferido da Meta: fica mais profissional que uma URL solta no meio da mensagem e permite medir cliques.
| Tipo | Para quê |
|---|---|
| Link fixo | Sempre o mesmo endereço, igual para todos (ex: sua página de contato) |
| Link por cliente | Cada cliente recebe o link dele: o carrinho dele, o rastreio do pedido dele. Rastreia cliques. |
| Resposta rápida | O cliente responde com um toque (ex: "Confirmar", "Remarcar") |
| Telefone | Abre o discador com seu número |
Limites da Meta: no máximo 3 botões no total, sendo até 2 de link e 1 de telefone. O texto de cada botão vai até 25 caracteres.
A Meta recusa templates com bit.ly, tinyurl e similares, porque escondem o destino do link. Use o endereço completo do seu site. Para medir cliques, escolha Link por cliente: o Conversaas cuida do rastreamento sem usar encurtador.
Os templates padrão de carrinho abandonado e pedido enviado já vêm com botão ("Finalizar compra" e "Rastrear pedido") em vez de link no corpo.
Acompanhando aprovações e rejeições
Na aba Templates você vê o status de cada um: Rascunho → Aguardando Meta → Aprovado (ou Rejeitado, com o motivo informado pela Meta).
Enquanto um evento não tiver nenhum template aprovado, ele fica sem enviar mensagem fora da janela de 24h, e você recebe um alerta no painel. A mensagem nunca é enviada como texto livre por engano.
A Meta revisa templates aprovados periodicamente e pode reclassificar ou pausar um deles, avisando com 1 dia de antecedência. Quando isso acontece, o bloco de templates dentro do módulo mostra o aviso em vermelho. Vale conferir de vez em quando, mesmo depois de tudo aprovado.
FAQ
Por que minha IA não personalizou a primeira mensagem de recuperação de carrinho?
No WhatsApp Oficial, a primeira mensagem de qualquer automação que abre a conversa (recuperação de carrinho, notificação de pedido, follow-up após 24h de silêncio, lembrete de agendamento) sempre usa um template aprovado pela Meta: isso vale mesmo com a opção "Ativar resposta por IA" ligada no agente. A flag de IA controla como a conversa continua depois que o cliente responder; ela nunca controla a mensagem que abre o contato quando esse contato é business-initiated no canal Oficial fora da janela de 24h. Essa é uma regra da própria Meta, não uma limitação do Conversaas: contornar isso arriscaria o número oficial do cliente ser suspenso.
Preciso configurar algo para essa regra funcionar?
Não. É automática e determinística: assim que o canal do agente é WhatsApp Oficial, o sistema já aplica a regra sozinho. A única ação manual necessária é aprovar os templates.
E se eu não aprovar nenhum template?
As automações continuam funcionando normalmente dentro da janela de 24h (quando o cliente já respondeu recentemente). Fora da janela, o envio fica bloqueado e você vê um alerta no painel. Nunca falha silenciosamente.