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Retenção de Clientes

Retenção de Clientes é o recurso que usa o histórico de compras da sua loja virtual para te ajudar a vender mais para quem já comprou. É uma funcionalidade separada do CRM, mas conectada a ele: assim que sua loja é integrada ao Conversaas, cada pedido feito no site passa a ser vinculado automaticamente ao perfil do lead correspondente no CRM, e esse histórico alimenta follow-ups muito mais inteligentes.

O que é o Perfil de Compra​

Todo lead que já comprou na loja ganha um "Perfil de Compra". Nele você vê, de forma resumida, o comportamento do cliente:

  • Total de pedidos realizados
  • Valor total gasto na loja
  • Ticket médio por pedido
  • Dias desde a última compra
  • Categorias e produtos mais comprados

Esse perfil aparece dentro do CRM: ao clicar em qualquer lead, uma nova aba chamada "Pedidos" mostra todas essas informações prontas para análise.

[SCREENSHOT: card do lead aberto com a aba "Pedidos" selecionada, mostrando os 4 KPIs no topo (pedidos, receita, ticket médio, última compra) e a lista de pedidos abaixo]

Os Clusters (grupos de clientes)​

O sistema classifica automaticamente cada cliente em um grupo, de acordo com o comportamento de compra dele. Isso ajuda a decidir com quem falar e o que oferecer. São 10 grupos principais:

  • 🏆 Campeão: compra com muita frequência, gasta bem e comprou recentemente. É o cliente mais valioso da base.
  • ⭐ VIP: compra muito e com frequência. Um dos seus melhores clientes.
  • 🔄 Recorrente: compra com frequência e mantém um ritmo constante. É o cliente fiel.
  • 🛍️ Novo Comprador: fez a primeira compra recentemente. Momento ideal para encantar e transformar em recorrente.
  • 🌱 Promissor: já mostrou sinais bons de engajamento e tem potencial de virar um cliente frequente com o estímulo certo.
  • 🔍 Potencial: comprou pouco até agora, mas tem características que indicam que pode evoluir.
  • 🚧 Precisa de Atenção: o comportamento de compra está esfriando. Vale um contato antes que ele se afaste de vez.
  • ⚠️ Em Risco: parou de comprar há algum tempo. Com a abordagem certa, ainda dá para recuperar.
  • 💤 Inativo: faz muito tempo que não compra. Uma campanha de reativação pode trazer ele de volta.
  • 👋 Perdido: não compra há muito tempo e dificilmente reage a abordagens padrão. Precisa de uma oferta mais forte para ser reconquistado.

O cluster é recalculado automaticamente conforme o cliente vai comprando, sem nenhuma ação manual. Também é possível configurar regras customizadas de classificação por conta, caso seu negócio precise de critérios próprios.

Como ver os Clusters​

Dentro do CRM existe uma seção chamada "Retenção", com abas separadas por cluster e uma tabela de leads com as principais informações de compra. Dá para buscar por nome ou telefone, e a lista atualiza em tempo real.

[SCREENSHOT: página de Retenção com as abas de clusters no topo (Campeão, VIP, Recorrente, Novo Comprador, Promissor, Potencial, Precisa de Atenção, Em Risco, Inativo, Perdido com suas contagens) e a tabela de leads abaixo]

A IA usa o histórico de compras para falar com o cliente​

Quando um cliente manda mensagem e já tem histórico de compras, a IA do agente sabe automaticamente o que ele comprou antes e adapta a conversa a partir disso.

Exemplo prático: um cliente comprou "Camiseta Branca" e "Calça Jeans" no mês passado. Hoje ele manda mensagem perguntando sobre novidades. A IA sugere produtos da categoria de roupas e pode mencionar que as últimas peças dele chegaram há pouco tempo.

Tudo isso acontece sem configuração extra, para qualquer lead com histórico de compras.

Follow-up automático por cluster (avançado)​

Para automatizar o relacionamento, dá para configurar mensagens automáticas específicas para cada cluster. Por exemplo: uma mensagem de "sentimos sua falta" para clientes Em Risco, ou uma mensagem exclusiva com desconto para clientes VIP.

Como configurar​

  1. Acesse Configurações no menu lateral.
  2. Clique na aba Retenção.
  3. Você verá um card para cada cluster.
  4. Clique no cluster que deseja configurar (ex: "Em Risco").
  5. Ative o toggle Follow-up Automático.
  6. Escolha qual Agente de IA vai enviar a mensagem e qual Canal de WhatsApp usar.
  7. Defina depois de quantos dias do cliente entrar no cluster o follow-up deve ser disparado.
  8. Escreva uma Instrução extra para a IA dizendo o tom que ela deve usar e o que oferecer. Exemplo: "O cliente está em risco de churn. Seja acolhedor, mencione que sentimos falta dele e ofereça 10% de desconto na próxima compra."
  9. Clique em Salvar.

[SCREENSHOT: tela de Configurações > Retenção mostrando um card de cluster expandido com os campos de agente, canal, delay e instrução extra preenchidos]

Aviso importante: o follow-up respeita as configurações de horário e opt-out já definidas na plataforma. Nenhuma mensagem é enviada para quem pediu para não receber mais comunicações.

Perguntas frequentes desta funcionalidade​

Preciso configurar alguma coisa para o histórico de pedidos aparecer? Não. Se a sua loja virtual já está conectada ao Conversaas (WooCommerce, Shopify, Nuvemshop, Tray ou Bagy), os pedidos são vinculados automaticamente assim que chegam.

Os pedidos antigos (antes de hoje) vão aparecer? O vínculo entre pedidos e leads começa a partir do momento em que a integração é ativada. Pedidos anteriores não são importados retroativamente.

E se o cliente nunca comprou? O perfil aparece em branco? Sim. A aba "Pedidos" mostra uma mensagem informando que nenhuma compra foi registrada ainda. Assim que o primeiro pedido chegar, o perfil é criado automaticamente.

O cluster muda sozinho ou preciso atualizar na mão? Muda sozinho. A cada novo pedido registrado, o sistema recalcula o perfil e atualiza o cluster. Se um cliente "Em Risco" fizer uma nova compra, ele volta para "Recorrente" na hora.

Esta funcionalidade funciona para negócios que não são e-commerce? O Perfil de Compra e os Clusters dependem da integração com loja virtual. Sem uma loja conectada, essa funcionalidade não fica disponível, mas o restante do CRM continua funcionando normalmente.