Transferência para Humano
O Handoff é o momento em que o agente transfere a conversa para um atendente humano. Isso garante que situações complexas ou sensíveis sejam tratadas com a atenção necessária.
Quando o handoff acontece
O agente pode transferir a conversa automaticamente quando:
- O cliente solicitar falar com um humano.
- O agente não souber responder a uma pergunta específica.
- O cliente demonstrar frustração após várias mensagens.
- Uma palavra-chave configurada for detectada (ex: "cancelar", "reclamação").
Transferência automática por análise de IA
Além dos gatilhos manuais e configuráveis acima, o Conversaas tem uma camada adicional de transferência automática que funciona por baixo dos panos, sem precisar de configuração:
- Auto-Takeover por análise de IA: a cada mensagem do cliente, a IA analisa a conversa e classifica intenção, sentimento e nível de risco. A conversa é transferida automaticamente para um humano quando: a intenção é crítica (cobrança/financeiro, cancelamento ou reclamação) com alta confiança; o sentimento do cliente é claramente negativo com alta confiança; ou há sinal de risco (por exemplo, algo relacionado a pagamento, jurídico ou segurança) mesmo com uma confiança um pouco menor. Para evitar transferências repetidas na mesma conversa em pouco tempo, existe um intervalo mínimo entre uma transferência automática e a próxima (cerca de 30 minutos).
- Transferência obrigatória por vídeo recebido: hoje a IA não consegue analisar vídeos enviados pelo cliente no WhatsApp. Sempre que um vídeo chega, a conversa é transferida automaticamente para um humano.
- Transferência por decisão explícita da IA durante a resposta: em alguns casos a própria IA decide, no meio de uma resposta, que precisa de um humano — por exemplo, quando percebe que a situação está fora da sua capacidade de resolver — e aciona a transferência sozinha.
Se o número estiver usando a API Oficial em modo de coexistência com o aplicativo nativo do WhatsApp Business (veja o artigo de WhatsApp API Oficial), quando o dono da conta responde diretamente pelo próprio app do celular, o Conversaas detecta isso e pausa a IA automaticamente naquela conversa, tratando como se fosse uma transferência para humano.
Configurando o handoff
- Acesse Agentes e selecione o agente desejado.
- Clique na aba "Transferência".
- Ative a opção "Permitir transferência para humano".
- Configure as frases que acionam a transferência.
- Defina para qual usuário ou equipe as conversas serão direcionadas.
Recebendo conversas transferidas
Quando uma conversa é transferida:
- O atendente designado recebe uma notificação.
- A conversa aparece na fila de atendimento humano no CRM.
- O atendente pode ver todo o histórico antes de responder.
- Após resolver, pode devolver a conversa ao agente ou encerrar o atendimento.
O tempo até a notificação chegar ao atendente pode variar de acordo com a prioridade do motivo da transferência — motivos mais urgentes notificam mais rápido do que motivos rotineiros. Esse comportamento é configurável em Configurações.
Boas práticas
- Configure uma mensagem automática avisando o cliente que ele será atendido em breve.
- Defina horários de atendimento humano para que o agente informe quando a equipe está disponível.