8. Transferência para Humano (Handoff)
O Handoff é o momento em que o agente transfere a conversa para um atendente humano. Isso garante que situações complexas ou sensíveis sejam tratadas com a atenção necessária.
Quando o handoff acontece
O agente pode transferir a conversa automaticamente quando:
- O cliente solicitar falar com um humano.
- O agente não souber responder a uma pergunta específica.
- O cliente demonstrar frustração após várias mensagens.
- Uma palavra-chave configurada for detectada (ex: "cancelar", "reclamação").
Configurando o handoff
- Acesse Agentes e selecione o agente desejado.
- Clique na aba "Transferência".
- Ative a opção "Permitir transferência para humano".
- Configure as frases que acionam a transferência.
- Defina para qual usuário ou equipe as conversas serão direcionadas.
Recebendo conversas transferidas
Quando uma conversa é transferida:
- O atendente designado recebe uma notificação.
- A conversa aparece na fila de atendimento humano no CRM.
- O atendente pode ver todo o histórico antes de responder.
- Após resolver, pode devolver a conversa ao agente ou encerrar o atendimento.
Boas práticas
- Configure uma mensagem automática avisando o cliente que ele será atendido em breve.
- Defina horários de atendimento humano para que o agente informe quando a equipe está disponível.